Ответ на претензию (пример, но не образец)
По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию.
Претензионный порядок может быть предусмотрен законодательством (например, в Законе "О связи", Правилах оказания услуг подвижной связи. Законе РФ "О защите прав потребителей" ), договором. Даже если обязательный претензионный порядок не предусмотрен законами и договором, икто не мешает написать претензию. а как следствие - и ответ на нее.
Практика показывает, что ответ на претензию во многих случаях помогает разрешенить конфликтую ситуацию по существу без обращения сторон в суды и долгого разбирательства.
В тех случаях, когда ответ на претензию не помогает разрешить ситуацию, он является демонстрацией законопослушности и вниманию к любому капризу клиента и лишь звеном между претензией и исковым заявлением в суд.
Пример ответа на претензию
Комментарий к ответу на претензию
Данный ответ на претензию взят как есть, т.е. не составлялась специально, а взят из реального гражданского дела.
Зная суть вопроса, мы уже поспорили по содержанию в пользу потребителя, но это - детали (ведь содержание каждой претензии индивидуально для каждого случая).
А вот по форме - она вполне подойдет для любого случая.
Итак, начнем с формы.
Ответ на претензию лучше писать на фирменном бланке организации.
Конечно же, необходимо указывать - кому она адресована, кем она подписана и когда составлена.
Срок здесь имеет значение, т.к. он установлен законами (как правило, это 10 или 30 дней с момента получения претензии).
По своему содержанию возможны два варианта: удовлетворение требований заявителя (полное или частичное) или отказ в удовлетворении таких требований.
Лучше, елси отказ мотивирован, т.к. надо помнить, что при несогласии с вашими доводами заявитель обратится в суд, в котором ваш ответ на претензию будет расцениваться как ваша позиция
Важно помнить, что своевременное и правильное офомление документов может помочь избежать финансовых санкций гос. органов и (возможно) требований оппонента, либо уменьшит размер удовлетворенных судом исковых требований .
Для получения консультаций Вы также можете воспользоваться нашей услугой дистанционного консалтинга .
Размещено на сайте 29 октября 2011 года.
Ответ на претензию образец
Нет такого закона, который бы запрещал написать претензию.
Если вы получили претензию, самое верное, что вы можете сделать в этой ситуации – подготовить официальный ответ на нее. Таким образом, даже если вы откажетесь удовлетворять выставленное вам требование, вы покажете, что вам не все равно.
По содержанию ответ на претензию индивидуален в каждом новом случае. К форме же предъявляются некоторые требования.
Во-первых, будет лучше, если ответ вы напишете на официальном бланке организации.
Во-вторых, обязательно укажите, кому адресован документ, кто его составлял и подписывал.
В-третьих, не стоит медлить. Срок ответа на претензию установлен законодательно – в зависимости от конкретного случая это от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма.
Ну, и напоследок, в своем ответе вы можете согласиться с требованиями полностью или частично, а также полностью отказаться их удовлетворять. В любом случае, используйте законные аргументы, поскольку этим документом заявитель может воспользоваться в суде.
Своевременный, грамотный и вежливый ответ на претензию поможет быстро разрешить конфликтную ситуацию без обращения сторон в суд и долгого процесса разбирательства в инстанции. Даже если ответ не улучшит сложившуюся ситуацию, он продемонстрирует вашу готовность следовать букве закона и вашу внимательность к любому клиенту.
Вы можете ознакомиться с несколькими образцами ответа на претензию на нашем сайте.
Как написать ответ на претензию?
В современном мире нам постоянно приходится взаимодействовать с другими людьми. Это происходит при покупке товара, заказе каких-либо услуг, выполнении собственных обязательств. Общение бывает не только между физическими, но и юридическими лицами. К сожалению, не всегда все проходит гладко, поэтому недовольная сторона, чтобы отстоять свои права, имеет право написать претензию. При получении такого знака недовольства от клиента или делового партнера предприятие обязано написать ответ.
Обычно ответ на претензию составляется в письменном виде, в свободной форме, а его стиль должен быть похож на саму жалобу. Он должен быть адресован непосредственно заявителю. При указании в претензии почтового адреса ответ высылается именно по нему. Подписывается документ получателем. Содержание текста должно четко дать понять позицию провинившейся стороны и с первых же строк указывать, согласна она с предъявленными жалобами или нет.
Если ответ на претензию содержит согласие с требованиями заявителя, то получатель должен удовлетворить притязания. В ответе должно быть указано, будут полностью удовлетворены требования или частично. Также следует изложить информацию о сроках и порядке их удовлетворения. У заявителя можно попросить и отсрочку, если выполнить все указания на данный момент не представляется возможным.
Также допустим вариант, когда получатель не согласен с требованиями заявителя. Тогда ответ на претензию должен отразить его правовую позицию. Можно привести в качестве доказательства определенные документы, например, выписки из банка об уплате задолженности. В некоторых случаях можно и вовсе не отвечать. Такое молчание будет расценено, как возражение и отказ от исполнения определенных обязательств. Но если в договоре прописан пункт, что отсутствие ответа контрагента считается согласием, то молчание будет значить, что получатель согласен с действиями, описанными в претензии.
Сложнее всего приходится магазинам. Ведь им чаще, чем кому либо еще, приходится писать ответ на претензию покупателя. Последний может высказать свое неудовольствие в Книге жалоб, отправить письмо по электронной почте в компанию, написать претензию на специальном сайте. Как бы там ни было, но ответить на отзыв покупателя нужно в любом случае. Срок ответа на претензию обычно составляет не более 10 дней с момента ее получения.
Ответное письмо нужно очень хорошо продумать, чтобы оно успокоило и удовлетворило недовольного клиента, а не разозлило его еще больше. Никогда не стоит оправдываться, а тем более указывать, что сам покупатель по своей невнимательности или нерасторопности виноват в случившемся. Нужно помнить, что это человек, который платит компании свои деньги, а значит он прав во всем. Даже один негативный отзыв, оставленный рассерженным клиентом, может насторожить не один десяток потенциальных покупателей.
Ответ на претензию должен быть составлен в вежливой и корректной форме. Если жалоба справедлива, то сразу нужно извиниться перед заявителем, поблагодарить его за предоставленную информацию, постараться решить его требования. Также стоит проинформировать покупателя о предпринятых мерах, которые позволят избежать в дальнейшем неприятных моментов.
Как составить ответ на претензию
Хотя примирительная процедура отнимает много времени и сил, все большее количество торговых точек используют ее в своей деятельности. Ответ на претензию дает возможность урегулировать спорный вопрос, не прибегая к судебным тяжбам. Обоюдное согласие зафиксируется на бумаге, что исключает проблемы в дальнейшем.
Что представляет собой ответ магазина на жалобу?
Этот вопрос очень актуален в последнее время, так как торговых точек становится все больше. Катастрофическая нехватка времени и постоянная суета способствуют тому, что зачастую дефект обнаруживается покупателем только дома, при более детальном осмотре приобретенного.
Естественно, человек сразу же хочет вернуть товар и забрать назад свои деньги. Но сделать это не всегда просто, так как продавцы находят много причин, по которым они не могут удовлетворить просьбу покупателя. Такие действия являются законными в исключительных случаях, чаще всего магазины просто не хотят терять прибыль.
Чтобы избежать таких ситуаций, жалобу нужно изложить на бумаге. В этом случае продавец будет обязан предоставить ответ на претензию в письменном виде. Если магазин медлит, человек может обратиться в суд, чтобы решить вопрос согласно законодательству. Как правило, опыта в таких делах у среднестатистического покупателя нет, поэтому целесообразно обратиться за помощью к юристу.
Клиентский сервис
Общение с клиентами, в том числе ответ на претензию покупателя, является важнейшей частью работы любой торговой точки. Жалоба может прийти следующим образом:
Если руководство или персонал торговой точки допустили ошибки, их нужно своевременно исправить. Поэтому алгоритм работы в подобных случаях нужно знать и соблюдать. Это поможет сэкономить время и сохранить репутацию магазина.
Наблюдения экспертов
Специалисты, которые занимаются развитием и усовершенствованием клиентского сервиса, сделали любопытные наблюдения:
Как реагировать на недовольство?
Запретить людям жаловаться невозможно, а вот ответ на претензию поможет урегулировать спор и держать ситуацию под контролем. В этих целях можно разместить на сайте почтовый адрес, на который люди могут обращаться с вопросами. Теперь выбор за руководством: отвечать на недовольства или игнорировать их. Второй способ вряд ли поможет мирно решить проблему. Скорее всего, покупатели станут писать официальные жалобы - и тогда уже отмолчаться не получится.
Ответ на претензию потребителя дает шанс магазину восстановить репутацию и сохранить клиентскую базу. Многие торговые точки игнорируют недовольных людей, что недопустимо. Работа с клиентами требует ответственности и корректного поведения, поэтому к общению с ними необходимо подготовиться.
Как правильно отвечать на жалобы?
Ответ на претензию должен начинаться «по делу», без долгих вступлений. Можно употребить фразу «Очень жаль…». К клиенту нужно обращаться на «Вы», проявляя интерес. Разбирать необходимо конкретный случай, избегая таких фраз, как «такие случаи у нас случаются редко».
Если продавец считает, что претензия обоснована, нужно принести извинения в первой части письма. В спорных случаях достаточно ограничиться словами: «Спасибо, что поставили в известность…».
Не стоит употреблять слова «но», «зато». Целесообразнее заменить их на «тем не менее». Также не нужно переходить на личности и общаться с сарказмом и насмешкой. Люди платят свои деньги, поэтому хотя бы за этот факт необходимо относиться к ним с уважением.
Цель любого ответа должна сводиться к тому, чтобы подобные ситуации больше не возникали. Неправильно перекладывать вину на покупателя, даже если она действительно есть. Работая с клиентами, нужно постоянно анализировать отзывы и искать пути улучшения обслуживания.
Пример ответа на жалобу
Иногда продавец может сталкиваться с проблемами, составляя ответ на претензию. Пример поможет разобраться:
Лукрецкой Анне Степановне
Саратовская обл. г. Красный Кут, ул. Армейская, д. 6, кв. 23
Ваша претензия была рассмотрена в полном объеме. Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителя», требования о снижении цены некачественного товара, компенсация расходов на ремонт или возврат денежной суммы должны быть удовлетворены продавцом в установленный срок.
Однако мы полагаем, что описанные дефекты товара не могли возникнуть после одного раза использования. Возможно, изделие неправильно эксплуатировалось, в результате чего были утрачены первоначальные свойства и внешний вид товара.
Уполномоченный орган проведет независимую экспертизу в установленный законодательством период времени. Вы имеете право присутствовать при проведении процедуры и оспорить ее, если будете не согласны с результатом. Все расходы мы берем на себя.
Таким образом, предлагаем Вам немедленно передать нам товар для исследования. В том случае, когда Вы не хотите отдавать его нам, можно встретиться у эксперта в назначенное время.
Если нужно составить ответ на претензию, образец можно посмотреть выше.
Ответ на претензию потребителя.Образец
Ответ на претензию потребителя. Образец
Приветствую Вас дорогие друзья на сайте юридическая консультация . Наверняка у многих предпринимателей возникали трудности над тем как же все таки эффективнее написать ответ на претензию потребителю, что бы в дальнейшем у него отпали все основания нервировать Вас и подавать иск в суд . Ответ на это вопрос Вы сможете найти в этой статье, так как по роду своей деятельности и обслуживая крупную торговую организацию, мне часто приходиться давать подобные письменные ответы потребителям. Сразу оговорюсь что в этой статье мы рассмотрим ответы на претензии которые потребители предъявляют на якобы некачественные товары. И так поехали)
Как составить ответ на претензию
Для того чтобы отказать потребителю, необходимы определенные основания, разумеется со ссылкой на Закона РФ «О защите прав потребителей», либо Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55.
Зачастую люди обращаются с требованием вернуть товар в связи с тем что он не подошел, к примеру какая либо запчасть на авто, либо вовсе товар не понадобился.
Все случаи индивидуальны безусловно, и иногда требуется время чтоб подготовиться и написать объемный ответ. Однако, зачастую основания для отказа в удовлетворении претензии потребителя у всех общие.
- К примеру если потребитель приобрел у Вас моторное масло, а оно не подошло то смело можем отказывать со ссылкой на Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55 в котором указано, что не может быть возвращен продавцу товар который относится к товарам бытовой химии, и в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
- К примеру: Если он приобрел какой либо товар, однако товар ему не подошел, то можно смело отказывать со ссылкой на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», в которой указывается что товар может быть возвращен продавцу в течение 14 дней в случае соблюдении следующих условий: товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Зачастую товары предъявляемые к возврату уже утрачивают товарный вид, на них имеются какие либо потертости, следы эксплуатации, повреждена упаковка (коробка товара) итд, соответственно товар уже не продать.
-К примеру: Если потребитель обращается к Вам с по факту того что в товаре обнаружены недостатки, при этом на товар не был установлен гарантийный срок, то в соответствие с п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Это означает что бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя.
Конечно же это не все случае, так как потребители могут обращаться с претензиями по качеству на товары технически сложной группы ( к примеру бытовая техника) то безусловно без проверки качества или даже проведения экспертизы здесь не обойтись. Я же рекомендую продавцу разрешать все на стадии досудебного урегулирования спора, так как в суде потребитель в праве предъявить довольно таки существенные требования это и моральный вред и неустойка 1% за каждый день просрочки, штраф, стоимость товара.
Образцы ответа на претензию потребителю
В этом разделе я приведу несколько образцов ответа потребителям, по обращениям с различными основаниями. Как всегда основные данные изменены.
Иванову Ивану ИВановичу
г. Утки, ул.Уткина, кв.00
сот тел.: 88888888888
от Индивидуального Предпринимателя
Лионидова Лионида Лионидовичааа
г. Кукуевовск, ул. Кукуевская, д.00
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
Уважаемый Иван Иванович!
В ответ на вашу претензию от 20.01.2012г. сообщаем следующее.
В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения товара, аккумулятора VVIV 45 a/ч L 2 38*129*225 SMF, код «121212», в количестве одна штука - Вам была своевременно предоставлена вся имеющаяся достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного выбора и эксплуатации товара.
В силу ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1, потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, при соблюдении следующих условий: товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Возврат денег за указанный товар возможен, только в случае отсутствия товара у продавца на день обращения потребителя.
Аккумулятор VVIV 45 a/ч L 2 38*129*225 SMF, код «121212», предъявленный Вами к возврату, утратил товарный вид: имеются следы установки на клеммах аккумулятора . Более того, из анализа текста Вашей претензии ясно, что аккумулятор возвращается Вами, ввиду ненадобности, что не предусмотрено Законом РФ «О защите прав потребителей» .
Аккумулятор, переданный Вам, исправен, и пригоден для использования по назначению.
Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить вашу претензию.
21.01.2012 ИП Леонидов Леонид
Кириллову Кириллу Кирилловичу
с. Пупкино,ул.Бутылкина, д.00
от Индивидуального предпринимателя
Иванова И.И
г. Васельки, ул. Полезная, д. 00
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
Уважаемый Кирилл Кириллович!
В ответ на Вашу претензию от 20.10.2011г. сообщаем следующее.
В соответствии со ст.ст. 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», на момент приобретения товара: Линк CTR, код «000000» в количестве одна штука, Вам была своевременно предоставлена вся имеющаяся достоверная информация о товаре, которая должна была обеспечить, возможность правильного выбора и эксплуатации товара, более того переданный Вам Линк CTR был исправен, и пригоден для использования по назначению.
Гарантийный срок на данный товар не установлен.
В соответствие с п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Исходя из смысла данной статьи, бремя доказывания наличия недостатка в товаре ложится на потребителя . в свою очередь, рекомендуем Вам обратиться в СТО с целью проведения диагностики по проверки качества автозапчасти.
Обращаем Ваше внимание, что документы от СТО должным быть официально удостоверены печатями и штампами организации, к тому же заключение не должно носить многозначные трактовки.
Учитывая вышеизложенное, не имеем возможности удовлетворить Вашу претензию.
21.10.2011г. _________________ИП Иванова И.И
Если вам необходима помощь по данному вопросу, Вы всегда можете обратиться !
С Уважением Чураков Ян.
Делись с друзьями, жми на кнопку!
Источники:
, , , ,
Следующие:
21 апреля 2022 года